Suporte técnico no local: recursos, benefícios, exemplos - Ciência - 2023

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o suporte técnico presencial É uma equipe de trabalho integrada à estrutura organizacional de uma empresa. É um serviço prestado por um especialista na figura de um engenheiro ou técnico que pode prestar serviço em tempo integral. Não depende de software de gerenciamento de conectividade ou comunicação.

Portanto, o suporte técnico face a face é o gerenciamento presencial de problemas técnicos. Pode ser classificado em duas categorias: suporte externo face a face e suporte interno face a face.

O suporte externo envolve um técnico viajando para um local para lidar com um problema ou realizar uma manutenção específica durante um cronograma definido. O suporte interno coloca o técnico em um local da empresa por um determinado número de horas.

A crescente dependência de software por tantas empresas enfatizou o valor do suporte técnico no local. Uma falha na rede ou um servidor defeituoso pode dificultar a vida de quase todos os funcionários.

Por exemplo, uma breve interrupção da Internet pode interromper todas as chamadas recebidas para um sistema VoIP, interromper uma apresentação virtual para um cliente e impedir o acesso a um sistema de gerenciamento baseado na Internet.

Características do suporte técnico cara a cara

Excelentes habilidades técnicas

É importante ter uma equipe forte com as habilidades técnicas certas para fornecer os níveis de suporte esperados. Técnicos, analistas e gerentes devem ter o nível apropriado de treinamento e experiência em atendimento ao cliente.

Respeito pelos usuários

Mostrar respeito é reconhecer o valor das outras pessoas, uma qualidade essencial do suporte técnico face a face. Se as pessoas não virem que o técnico de suporte leva seus problemas a sério, elas ficarão menos dispostas a ligar e perderão a confiança em seu equipamento, tecnologia e suporte como tal.

É importante que o técnico de suporte tenha compostura o suficiente para permanecer respeitoso, mesmo quando abusado verbalmente por um usuário irritado e frustrado.

Altamente treinado

Você deve investir na equipe de suporte técnico, oferecendo treinamento de suporte formal, bem como educação técnica, o que ajuda a equipe de suporte a se manter atualizada sobre as tendências técnicas.

Isso garante que eles estejam na vanguarda e possam, assim, fornecer um serviço mais eficiente, independentemente do problema.

Centrado no cliente

Um suporte técnico presencial deve atuar como centro de soluções para as necessidades particulares de cada usuário, adotando uma abordagem de atendimento ao cliente. Eles ficarão assim o tempo que for necessário no site, até que o problema seja resolvido e o usuário esteja totalmente satisfeito.

Vantagem

Resolva problemas complexos

As grandes empresas podem optar pelo atendimento técnico presencial, devido ao orçamento e à logística que já possuem. Além disso, eles têm processos maiores e mais complexos, nos quais o efeito que um pequeno problema pode ter deve ser tratado precocemente, para evitar maiores danos.

Resolva mais problemas

Tem potencial para diagnosticar e resolver um maior número de problemas técnicos. Além dos problemas que um técnico remoto pode resolver, o técnico no local também pode lidar com problemas que afetam a conectividade da rede ou danos físicos ao sistema.

Resolva problemas imprevistos

É mais focado em problemas técnicos específicos. Além disso, a familiaridade com o equipamento técnico economiza muito tempo, pois você pode ir direto ao problema.

Vários problemas imprevistos podem ser diagnosticados pessoalmente com mais eficácia. Por exemplo, uma falha no disco rígido geralmente gera um som de “clique”, que seria indetectável por um técnico sem estar presente no local.

Disponibilidade imediata

Os problemas são suportados em tempo real. Esse suporte onipresente pode, portanto, ter uma abordagem mais proativa para o gerenciamento técnico, ajudando a empresa a escapar de um ciclo de paralisações.

Um técnico presencial pode desenvolver uma melhor compreensão do negócio, principalmente se trabalhar exclusivamente com dedicação. Além disso, você pode construir uma relação de confiança com as outras pessoas da empresa.

Desvantagens

Alto custo

Para muitas pequenas empresas, o custo do suporte técnico no local é a maior desvantagem. Você tem que pagar um custo constante, que são funcionários em tempo integral.

Esse custo inclui salários e benefícios dos funcionários, local de trabalho físico, além da necessidade de equipamentos técnicos e despesas com telecomunicações.

Inatividade operacional

A necessidade de técnicos remotos presenciais se deslocarem até uma instalação pode aumentar o tempo de inatividade de uma empresa.

Se algumas horas de inatividade podem causar uma perda significativa de produtividade ou receita, uma solução presencial meramente remota não seria apropriada.

Tempo disponível

Os horários de atendimento disponíveis para suporte técnico no local também influenciam a decisão. Muitos provedores podem oferecer uma faixa maior de horas de suporte ou a mesma faixa estendida a um custo menor.

O suporte presencial fora do horário comercial também pode exigir a presença do técnico e de um representante da empresa, enquanto o suporte remoto pode resolver um problema sem a necessidade da presença de alguém.

Uma solução combinada

As empresas não precisam escolher uma única solução. Uma equipe de suporte técnico interno pode fornecer o componente face a face, enquanto recebe suporte de um serviço remoto.

Escolher a solução certa requer entender as necessidades do negócio, fazer pesquisas extensas e também revisar cuidadosamente o contrato de suporte.

Exemplos de suporte técnico cara a cara

Manzana

Esta é uma das maiores marcas de tecnologia do mundo. Durante a década de 1990, o CEO da Apple, Steve Jobs, fez questão de se concentrar na criação e entrega de produtos melhores, bem como no suporte orientado ao cliente.

Ao anunciar a parceria da Apple com a Microsoft em 1997, Jobs relatou a nova abordagem de negócios centrada no cliente, que forneceria suporte técnico às pessoas que compraram produtos da Apple desde sua fundação, 21 anos antes.

A assimilação deste pensamento orientado para o cliente nos valores centrais de uma empresa para que se torne parte de seus procedimentos leva a um maior nível de suporte técnico, colocando-a na vanguarda.

Techvizz

É uma empresa localizada na Califórnia, Estados Unidos, que presta serviços de suporte em informática, com foco na satisfação do cliente.

Oferece suporte técnico presencial em todo o país por meio de uma ampla rede de técnicos treinados. O serviço é projetado para atender às necessidades de qualquer usuário ou organização, desde casa ou pequenos negócios a empresas estabelecidas. Eles oferecem:

- Contratos de manutenção cara a cara para usuários que requerem um alto nível de serviço.

- Serviço de reparo prioritário para situações de emergência.

- Acordos de garantia para clientes que desejam uma resposta rápida em um serviço de reparo de taxa fixa.

- Serviços de instalação e também familiarização do sistema.

Referências

Patrick Hogan (2020). Como encontrar as melhores soluções de suporte de TI: remoto ou no local? Retirado de: tenfold.com.
Jeff Coco (2019). Características principais de um excelente suporte técnico. Retirado de: axis.com.
Techvizz (2020). Suporte técnico no local. Retirado de: techvizz.com.
Wikipedia, a enciclopédia livre (2020). Suporte técnico. Retirado de: en.wikipedia.org.
James Patterson (2017). Suporte de TI local x remoto: o que é melhor para sua empresa? Transcosmos. Retirado de: transcosmos.co.uk.