Ciclo de atendimento ao cliente: nos negócios, hotelaria e saúde - Ciência - 2023

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o ciclo de atendimento ao cliente É a sequência completa de experiências que um cliente ou usuário tem com uma organização, durante a aquisição de um serviço para a satisfação de uma necessidade.

Inicia-se no momento em que o usuário solicita um serviço e prossegue por meio de uma série de contatos entre o usuário e o provedor. O ciclo fecha quando o usuário está satisfeito e pronto para retornar.

Esses contatos entre o usuário e a operadora são chamados de “momentos da verdade”. Isso significa que pode haver muitos momentos da verdade, como ciclos de serviço durante o mesmo dia.

Esses momentos da verdade podem ser positivos ou negativos. Da mesma forma, o usuário pode vivenciar muitos momentos da verdade positivos e negativos durante a prestação do serviço solicitado.

Mas, às vezes, basta que um momento negativo da verdade ocorra para colapsar todo o esforço da organização. Por este motivo, deve ser visto como um esforço de qualidade de serviço com critério de totalidade.

Ciclo de serviço em uma empresa

O ciclo de serviço em uma empresa não pode ser visto como um conjunto de tarefas e responsabilidades simplesmente pela organização. A sua verdadeira essência reside no que o utilizador ou cliente vê ou experimenta durante o processo, pois será ele quem o valorizará na sua totalidade.

O ciclo de atendimento ao cliente ajuda as empresas a se autoavaliarem e interagirem com os usuários. É assim que melhoram sua opinião sobre a organização durante a prestação de um serviço.

Para determinar o ciclo do serviço, as empresas ou organizações elaboram um mapa com a sequência de etapas e momentos da verdade que ocorrem durante a prestação de um serviço.

O valor real desse mapa é que ele permite que você observe o processo da perspectiva do cliente. Mas, ao mesmo tempo, ajuda a sensibilizar os trabalhadores sobre a melhoria do serviço que prestam e a identificar os momentos críticos com clareza.

Etapas para desenvolver um mapa de serviço

As etapas que toda empresa deve seguir para desenvolver um mapa ideal do ciclo de atendimento ao cliente são:

Identifique os momentos da verdade, que podem ser classificados como críticos e não críticos.
Estabelecer os requisitos necessários para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Definir estratégia e planos de ação (forma de atendimento) para corrigir erros e agregar valor ao serviço.
Priorizar áreas de serviço (áreas prioritárias). As áreas críticas que requerem mais atenção para atingir o objetivo declarado devem ser identificadas.
Elaborar pesquisa de satisfação do cliente para avaliação do atendimento. Isso permite que a empresa forneça feedback sobre suas estratégias e planos de ação.

Ciclo de serviço em um hotel

O ciclo de atendimento ao hóspede em um hotel é um processo que se inicia no momento em que o hóspede decide se hospedar e liga para o hotel para fazer a reserva. Este ciclo termina com a saída do hóspede do estabelecimento hoteleiro.

As etapas do ciclo do serviço de hospedagem são as seguintes:

Reserva

A venda pode ou não ser concretizada. Isso dependerá da disponibilidade de quartos, do tipo de quartos, dos serviços oferecidos, das taxas e, claro, do atendimento ao cliente no momento da reserva.

Transporte

Então vem o serviço transferir se o hotel oferece. Este é um momento crítico da verdade, pois é o primeiro contato direto entre o cliente e a equipe do hotel.

Consiste em buscar o hóspede no aeroporto ou terminal terrestre para maior conforto. As informações sobre horário de chegada, empresa de transporte e demais dados são disponibilizados pelo cliente ao hotel.

Registro e hospedagem

À chegada ao hotel, o cliente entra numa nova fase (mais um momento da verdade) para o seu registo e alojamento. No momento da recepção o cliente terá a primeira impressão direta do serviço do hotel.

A forma como é recebido, o tratamento, o atendimento prestado, o tempo de espera, etc., também contam.

Este estágio começa com o check-in que verifica e determina as condições da reserva. Inclui também a compra especificamente, caso o cliente não tenha reserva. É a chamada mesa da frente, onde o hotel também vende.

Assim que o cliente preenche o cartão de registo, é atribuído o quarto solicitado pelo hóspede. Fica definida a forma de pagamento, caso o pagamento anterior não tenha sido efetuado, e outras garantias.

Aqui entram em jogo aspectos como a qualidade da sala, para que o cliente determine a relação custo-benefício.

Fique

Em seguida, vem a etapa da estadia em si, onde o hóspede viverá muitos momentos da verdade com os funcionários do hotel: garçonetes, garçons, mensageiros, funcionários administrativos, entre outros.

O cliente usufrui das instalações do hotel e verifica a qualidade do serviço contratado. Esta fase inclui tudo o que o hóspede faz dentro do hotel: dormir, comer, recriar, solicitar informações e satisfazer ou não suas expectativas de compra.

Saída

o Verificação de saída É a última etapa do ciclo do cliente no hotel. É quando o hóspede é apresentado com seu extrato de conta para o pagamento final. Esta etapa representa mais um momento crítico, pois o cliente verificará se o seu consumo foi cobrado e cobrado corretamente, de acordo com o que é oferecido pelo estabelecimento.

Aqui, não apenas o faturamento correto, mas também o tempo de espera do cliente desempenham um papel muito importante. E finalmente o dele transferir de volta ao aeroporto ou terminal terrestre.

Ciclo do serviço de saúde

Como em outros tipos de instituições ou empresas, essa técnica ajuda a identificar e representar graficamente os momentos da verdade que a organização de saúde tem com o usuário do serviço. Por meio dele, são analisados os procedimentos que são seguidos para o atendimento ao paciente.

Os aspectos mais valorizados por um cliente / usuário em serviços de emergência, por exemplo, estão relacionados ao tempo de espera para receber o atendimento solicitado.

Esses tempos de espera vão desde o atendimento telefônico para solicitar a ambulância ou serviço de transferência, até o correto diagnóstico e cura do paciente.

O ciclo do serviço de saúde que se segue para o atendimento aos usuários é o seguinte:

Solicitação do serviço de ambulância (rapidez no atendimento, agilidade no processo de coleta de dados do solicitante / paciente). Este é um momento crucial.
Transferência ao hospital / clínica e aplicação dos primeiros socorros (tempo de espera entre o contato telefônico e a transferência). Momento crítico da verdade.
Acolhimento em emergências (rapidez na mobilização para o pronto-socorro, pessoal disponível, atendimento ao paciente).
Procedimentos administrativos (cadastro do paciente, verificação do seguro médico, adiantamento, tratamento do solicitante, etc.).
Hospitalização - estabilização (qualidade dos cuidados médicos, diagnóstico, tratamento) Momento crítico da verdade.
Alta do paciente - recuperação.
Resultado - cura (avaliação abrangente do serviço pelo paciente).

Exemplo de um ciclo de atendimento ao cliente em uma empresa real

Existem muitos exemplos do ciclo de atendimento ao cliente no dia a dia quando vai a um banco, vai comer em um restaurante ou compra um pacote turístico.

Um banco será usado como exemplo para determinar todas as etapas a serem seguidas para descontar um cheque:

1- O cliente decide ir ao banco para trocar um cheque.

2- Pegue seu meio de transporte e descubra onde estacionar para entrar no banco.

3- Uma vez dentro do banco, observe o processo interno de retirada do cheque.

4- Pergunte ao funcionário o que fazer. O funcionário diz que você deve solicitar um número em um computador para ser atendido por ordem de chegada.

5- O cliente aguarda a sua vez de descontar o cheque. Esta etapa pode ser muito longa ou rápida dependendo do número de clientes que houver.

6- O cliente é chamado pelo sistema através de um alto-falante ou tela.

7- O cliente cumprimenta ou não e apresenta o cheque ao caixa. Isso responde.

8- O caixa verifica a emissão, consulta na tela os detalhes do cheque e os fundos disponíveis do sacador.

9- O caixa pergunta ao cliente o valor das notas que prefere.

10- O cliente responde e o caixa lhe entrega os tickets e se despede.

11- O cliente conta as contas e sai do banco.

12- O cliente procura seu meio de transporte no estacionamento.

13- Entra no carro e sai do banco.

Ao longo desse processo ou ciclo de serviço, existem momentos críticos da verdade. São eles: o tempo de espera do cliente dentro do banco, o correto pagamento do cheque de acordo com o valor pelo caixa e a vigilância para evitar uma agressão ao cliente.

Referências

Ciclo de trabalho. Copeme, 2009 (PDF). Obtido em 14 de fevereiro de 2018 de sptf.info
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O triângulo do serviço. escolme.edu.co
Manual do protocolo para empresas hoteleiras. Catarina.udlap.mx
Ciclo de dever e momentos da verdade. Consultado por imarkudeablog.wordpress.com
Qualidade do atendimento no serviço de emergência da área de saúde. Consultado de library.icap.ac.cr
Ciclos de serviço. Sentimentos x satisfação. Consultado de gestiopolis.com