As 4 principais teorias da qualidade e suas características - Ciência - 2023

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Asteorias de qualidadesão as diferentes explicações sobre o que é qualidade e o estudo de como aplicá-la ao máximo nos diferentes tipos de produtos e serviços.

Sendo a qualidade um conceito fundamental para alcançar a satisfação do cliente nas diferentes áreas do mercado, em meados do século XX surgiram várias teorias sobre o que é e como o conseguir.

A partir do estudo da qualidade, vários benefícios foram obtidos na criação de melhores produtos e serviços. Alguns dos mais importantes são a redução dos custos de produção, a prolongada presença no mercado de um determinado produto e a criação de melhores empregos.

Um dos avanços mais importantes nesse setor é a Teoria da Qualidade Total. É uma filosofia empresarial que propõe a melhoria contínua, para que a empresa produza melhores serviços e produtos. Essa corrente teve grande importância nas décadas de 80 e 90.

Conceito de qualidade

Desde o surgimento das primeiras teorias sobre o que é qualidade e como aplicá-la ao mundo dos negócios, um grande número de autores tem procurado criar uma definição universal do que significa esse conceito.

A maioria dessas definições é baseada em um dos principais elementos do processo de compra e venda. Dependendo de qual deles é o ponto central da definição, podemos encontrar os seguintes tipos:

Definições de qualidade baseadas na fabricação
Definições de qualidade baseadas no cliente
Definições de qualidade baseadas no produto
Definições de qualidade baseadas em valor
Definições de qualidade transcendentes

Definições de qualidade baseadas na fabricação

As definições baseadas em manufatura dizem respeito, sobretudo, aos processos de fabricação do produto e à sua adaptação aos diferentes padrões do setor. Qualquer desvio do padrão é visto como uma redução na qualidade.

Nesse sentido, os defensores dessas definições acreditam que qualidade é algo objetivo, que não implica em opinião do consumidor.

"Qualidade significa conformidade com os requisitos" (Philip Crosby). Esta definição enfoca o produto atendendo às especificações exigidas para sua criação.
"Qualidade é a medida em que um produto específico está em conformidade com um design" (Harold Gilmore). De forma semelhante ao anterior, o critério para decidir se um produto é de qualidade ou não é a sua conformidade com os requisitos de fabricação.

Definições de qualidade baseadas no cliente

Diferentemente das anteriores, as definições de qualidade baseadas no postulado do cliente são de que o único importante é a satisfação do usuário do produto ou serviço. Quanto mais satisfazem as necessidades do cliente, maior é a qualidade dos produtos adquiridos.

"Qualidade é adequação ao uso" (J.M. Juran). O foco está na utilidade do produto projetado.
“A satisfação do cliente é alcançada com a venda de mercadorias que não são devolvidas a um cliente que o devolve” (Stanley Marcus). A felicidade do cliente com o produto adquirido é o ponto chave nesta definição de qualidade.

Definições de qualidade baseadas no produto

Para quem defende esse tipo de definição, qualidade tem a ver com características mensuráveis e concretas do produto. Alguns exemplos podem ser durabilidade ou eficiência.

Portanto, para esses tipos de definições, a qualidade é medida objetivamente.

“Qualidade refere-se à quantidade do atributo não apreciado contido em cada unidade do atributo apreciado” (Keith Leffler). Quanto mais características positivas o produto tiver e menos características negativas, podemos considerá-lo de qualidade superior.

Definições de qualidade baseadas em valor

As definições baseadas em valor estão principalmente relacionadas à relação custo-benefício de diferentes produtos e serviços.

“Qualidade significa o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o uso atual e o preço de venda do produto ”(Armand Feigenbaum). Como você pode ver, o foco desta definição é duplo; por um lado, quanto custa o produto e, por outro, sua utilidade.

Principais definições de qualidade

Os autores das teorias transcendentais argumentam que, embora seja difícil definir logicamente a qualidade, todos sabemos o que é quando a vemos.

“Qualidade não é matéria nem espírito, mas uma terceira entidade independente das outras duas. Mesmo quando a qualidade não pode ser definida, você sabe o que é ”(Robert Pirsing). Como se vê, o autor opta por deixar em aberto a definição de qualidade, para que o consumidor possa interpretá-la a seu gosto.

Principais teorias da qualidade

Desde que a primeira definição de qualidade foi proposta, e os elementos que um produto ou serviço deve ter para alcançá-la foram postulados, um grande número de teorias de qualidade surgiram. Nesta seção, veremos alguns dos mais importantes.

Teoria de controle de qualidade total

Esta teoria, criada pelo Doutor Feigenbaum, buscava criar um sistema com várias etapas replicáveis que permitissem atingir a mais alta qualidade em todos os tipos de produtos. Desta forma, o fator sorte foi eliminado no processo de atingir a maior satisfação do cliente.

Seus princípios básicos são os seguintes:

Hoje, devido ao grande número de produtos semelhantes no mercado, os compradores estão mais do que nunca cientes das diferenças entre eles. Portanto, a qualidade de um produto é um fator decisivo na hora de obtê-lo.
A qualidade dos produtos é um dos melhores preditores do sucesso e crescimento de uma empresa.
A qualidade vem da gestão da empresa; Portanto, se você for capaz de formar os líderes, os produtos criados por uma empresa serão da mais alta qualidade possível.

Com base nessas ideias teóricas, Armand Feigenbaum criou os seguintes pontos, que se adotados pela alta direção de uma empresa levariam à melhor qualidade em seus resultados:

Defina um critério específico do que você deseja alcançar com o produto.
Foco na satisfação do cliente.
Envidar todos os esforços necessários para atingir os critérios definidos.
Faça a empresa trabalhar em conjunto e em sinergia.
Divida claramente as responsabilidades de todos os funcionários.
Crie uma equipe exclusivamente responsável pelo controle de qualidade.
Obtenha uma boa comunicação entre todos os componentes da empresa.
Importância da qualidade para todos os colaboradores da empresa, independentemente do nível em que trabalham.
Uso de ações corretivas eficazes quando os padrões não são atendidos.

Teoria dos 13 princípios

A teoria dos treze princípios foi elaborada por Jesús Alberto Viveros Pérez. Baseia-se em treze regras que, uma vez implementadas, permitirão alcançar a mais elevada qualidade no processo de criação de um produto ou serviço.

As treze regras são as seguintes:

Comece a fazer as coisas certas desde o início.
Concentre-se em atender às necessidades do cliente.
Buscar soluções para os problemas em vez de justificá-los.
Fique otimista.
Tenha bons relacionamentos com colegas.
Conclua as tarefas corretamente.
Ser pontual.
Mantenha a cordialidade com os colegas de equipe.
Reconheça seus próprios erros e trabalhe para corrigi-los.
Mantenha a humildade, para que possa aprender com os outros.
Seja meticuloso na ordem e organização das ferramentas de trabalho.
Poder dar confiança ao resto da equipa.
Encontrando a maneira mais simples de fazer seu próprio trabalho.

Segundo o autor desta teoria, se todos os colaboradores de uma empresa seguirem estas treze regras, a empresa poderá realizar o seu trabalho com a maior eficiência e qualidade possíveis.

Teoria de Joseph Muran

Este engenheiro e advogado romeno iniciou a sua carreira como consultor no Japão, onde recebeu vários méritos pela sua ajuda no desenvolvimento do país. É um autor conhecido, tendo publicado onze livros sobre o tema da qualidade.

Segundo ele, para alcançar a mais alta qualidade nos produtos ou serviços de uma empresa, é preciso trabalhar em cinco pontos:

Especifique os perigos de ter uma baixa qualidade.

Ao identificar adequadamente as desvantagens de oferecer um serviço ruim, é muito mais fácil fazer os funcionários perceberem por que precisam se esforçar. Desta forma, a qualidade aumenta com pouco esforço.

Adapte o produto ao uso que vai ser dado

Você deve criar produtos com o objetivo de serem o mais úteis possível para os clientes. Dessa forma, você não gasta dinheiro extra em recursos que realmente não lhe interessam.

Alcançar a conformidade com padrões de qualidade previamente definidos

Os empreendedores devem estar em constante comunicação com seus clientes para saber se os produtos criados são o que eles desejam. Desta forma, você pode saber se o produto ou serviço atendeu às expectativas do comprador.

Aplicar melhorias constantes

Assim que um produto ou serviço for concluído, examine como foi feito. Desta forma, a próxima versão do produto poderá ter os erros corrigidos, de forma que sempre se avance mais no caminho da qualidade.

Considere a qualidade como um investimento

Juran acreditava que a qualidade era a parte mais importante de qualquer negócio, pois trazia muitos benefícios. Embora seja difícil alcançar a mais alta qualidade no que é feito, com isso é possível reter clientes, aumentar os lucros e ser mais competitiva do que as empresas rivais.

Trilogia Juran

Por outro lado, Juran criou três etapas que devem ser seguidas para alcançar a maior qualidade possível em todas as empresas. Essas três etapas são conhecidas como "Trilogia Juran" e são as seguintes:

Qualidade do plano

Para obter os melhores resultados, você deve trabalhar com antecedência nos seguintes pontos: saber quem são os clientes e do que eles precisam especificamente, desenvolver um produto que atenda a essas necessidades, planejar como esse produto será executado e comunicar esse plano à equipe. encarregado de produzi-lo.

Controle de qualidade

A segunda etapa, uma vez que todo o processo de criação do produto foi planejado, é monitorar se ele está realmente sendo executado da melhor maneira. Para isso, três pontos devem ser levados em consideração: avaliar o comportamento do produto no mundo real, compará-lo com as especificações anteriores e trabalhar para eliminar as diferenças.

Melhoria da qualidade

Novamente relacionado à ideia de melhoria constante, uma vez que um produto tenha sido criado, uma série de etapas devem ser executadas para garantir que o processo seja ainda mais eficiente da próxima vez.

Essas etapas são as seguintes: criar a infraestrutura que possibilite a melhoria, identificar pontos específicos onde pode haver um aumento na qualidade, designar uma equipe de especialistas para essa tarefa e fornecer-lhes todos os recursos e treinamento de que possam precisar para realizar o qualidade do produto criada para o próximo nível.

Referências

"Teorias da qualidade" em: Gestiópolis. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
"Gerenciamento de qualidade total" em: Wikipedia. Obtido em: 12 de fevereiro de 2018 da Wikipedia: en.wikipedia.org.
"Teorias da qualidade" em: Monografias. Obtido em: 12 de fevereiro de 2018 em Monografias: monografias.com.
“Qualidade, conceito e filosofias” em: Gestiópolis. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
“Definição de qualidade” em: Gestão da Qualidade Total. Obtido em: 12 de fevereiro de 2018 em Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.