9 dicas psicológicas e chaves para melhorar o atendimento ao cliente - Psicologia - 2023

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Com a possível exceção de doações e subvenções não vinculadas ao seu próprio desempenho, cada uma das empresas existentes pode sobreviver única e exclusivamente graças aos seus clientes, sejam eles pessoas físicas, jurídicas, organizações ou mesmo governos.

Os produtos ou serviços oferecidos devem ser atrativos o suficiente para que o cliente queira vir até nós, mas a verdade é que uma venda não se concretiza somente graças ao produto: a atenção que o usuário recebe ou a percepção e imagem deste nele. também tem uma grande influência quando se trata de obter ou manter clientes.

Assim, o atendimento é em todos os momentos um pilar fundamental de qualquer empresa, sendo em muitas delas um assunto pendente e com muito espaço para melhorias. É por isso que neste artigo vamos ver uma série de dicas e chaves para melhorar o atendimento ao cliente.

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Dicas para melhorar o atendimento ao cliente

Atender clientes pode parecer simples, mas a verdade é que pode ser mais complicado do que geralmente se espera.

E é que embora algumas pessoas tenham a vantagem de ter um certo domínio de habilidades sociais e interpessoais inatamente, isso não é suficiente para saber atender corretamente. Nesse sentido, é necessário levar em consideração um grande número de aspectos e elementos-chave, que veremos resumidos em um total de 9 dicas e chaves para melhorar o atendimento.

1. Ouça e tenha empatia

Independentemente do tipo de negócio em que atuamos, duas das principais chaves para manter o atendimento ao cliente ideal são habilidades de escuta ativa e empatia.

Em primeiro lugar, é fundamental saber ouvir o que nos dizem, saber interpretar e até ir mais longe e tentar detectar o que é necessário e porquê. Mas não é só ouvir é importante: devemos nos colocar no lugar do outro, tendo empatia por ele e tentando conseguir detectar como ele se sente, algo que também ajuda a entender você e a estabelecer um bom vínculo. Devemos tratar nossos clientes como gostaríamos que eles nos tratassem, sendo também o mais autênticos possível.

Por outro lado, devemos também levar em consideração que o cliente não somos nós e pode não ter os mesmos gostos ou necessidades, sendo necessário sermos flexíveis e mesmo sendo empáticos, não nos fundirmos mentalmente com ele.

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2. Manter um bom relacionamento com o cliente

Outro elemento a levar em consideração é o fato de que o cliente apreciará muito mais um bom tratamento e a presença de gentileza (desde que não seja excessiva e falsa) e cordialidade no tratamento. Em geral um tom otimista e positivo é recomendado, com foco nas vantagens e aspectos positivos e não só do produto, mas também da própria interação.

Mesmo nos casos em que o cliente exagera e entra em detalhes em aspectos que não são relevantes para a transação em si (algo comum em muitas ligações de atendimento ao cliente), você não pode estar no limite, proclamar que sua vida não importa para nós e simplesmente parar atendendo a ele: nesse caso, a situação deveria ser redirecionada, direcionando a conversa para os aspectos que nos interessam ou levando ao encerramento do contato, mas sempre mantendo a cordialidade.

3. O cliente é sempre importante

Dizem que o cliente tem sempre razão. Embora isso não seja necessariamente verdade, o que o cliente deve ser sempre importante para nós: antes da venda para conhecer suas necessidades e fornecer o que precisa, durante a execução real do serviço ou venda e após o uso. Serviços ou bens adquiridos, para avaliar a sua satisfação (algo que nos pode permitir melhorar o nosso produto), corrigir e resolver possíveis reclamações e incidentes e contribui para uma boa impressão de nós e a instituição que representamos.

É sobre o cliente sentir-se valorizado acima de tudo e não ser visto simplesmente como quem nos paga e que depois deixa de nos interessar, mas como uma pessoa completa e valiosa para si e cujo bem-estar nos interessa. Nesse sentido, pode ser necessário reestruturar a visão do usuário ou cliente que muitos profissionais têm em relação ao seu relacionamento com os usuários. Além disso, secundariamente, isso pode gerar fidelização e até causar uma boa imagem do nosso negócio que pode gerar ainda mais clientes.

4. Mensagens claras e concisas

Uma mensagem interminável ou que não deixa claro o que é depois ou para que pode ser útil é uma mensagem ruim: as informações devem ser sempre claras e tão concisas quanto possível, evidenciando os principais elementos sem ser redundante e não suscitando confusão ou diferentes interpretações. Além disso, uma mensagem concisa é mais facilmente retida e interessante do que uma longa, sendo necessário reduzir ao máximo (embora sem ultrapassar) o conteúdo da mensagem que pretendemos tentar transmitir.

5. Não são apenas as palavras que importam

Muitos serviços de atendimento focam muito na mensagem oral que transmitem ao usuário ou cliente, mas a verdade é que para oferecer um bom serviço e para que nossa mensagem seja credível, é fundamental ter em mente que tudo o que fazemos é comunicativo .

Ou seja, não devemos apenas monitorar a mensagem, mas também levar em conta que nossos gestos a acompanham e valorizam, o olhar, a postura e até o distanciamento físico que colocamos com o sujeito (que não deveria ser muito pouco, resultando invasivo nem excessivo, resultando distante). Nosso tom de voz, a formalidade ou informalidade empregada também são muito relevantes. ou o volume que usamos, entre outros. Da mesma forma, não só nós, mas também o que o negócio ou empresa faz como instituição é relevante: como se comporta em geral com os clientes, a confiabilidade dos seus serviços ...

6. Segurança e confiança são fundamentais

A incerteza e a dúvida são um grande obstáculo para a manutenção de um negócio. Devemos projetar uma imagem de solidez, segurança e confiabilidade que deve se basear em um desempenho à altura, bem planejado e executado. Também temos que ser capazes de oferecer e defender nosso produto como algo de grande qualidade e utilidade, conhecendo suas vantagens e desvantagens.

Contudo, segurança não deve ser confundida com arrogância e teimosia, ter que ser flexível quando a situação o exigir e ser capaz de aceitar e aprender com os possíveis erros.

7. Oferecer soluções e preparar

Outro aspecto de grande relevância vem do fato de que quando um cliente ou usuário chega até nós ou ao nosso negócio, o faz esperando uma resposta rápida e válida. É muito importante estarmos preparados e ter um plano de ação para podermos resolver possíveis problemas que possam surgir com o nosso produto ou serviço, avaliando decisivamente diferentes alternativas.

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8. Persuadir, mas não assediar

Provavelmente, muitos dos que lêem essas linhas já se encontraram em mais de uma ocasião atendendo telefonemas de empresas que continuam a tentar contatá-lo e convencê-lo continuamente das vantagens de seus serviços.

Esse tipo de comportamento pode oprimir o cliente potencial, gerando sua raiva e repulsa a ponto de ele rejeitar ofertas que em condições normais poderiam ser interessantes. Quando estamos na frente de um cliente devemos tentar ser persuasivos, mas não nos cansar.

9. Personalize

Intimamente relacionado ao ponto anterior, descobrimos que é frequentemente use slogans e textos que são aprendidos de cor e citados literalmente (principalmente se a mensagem for longa), algo facilmente perceptível pelo potencial usuário e que costuma gerar uma rápida desconexão mental e desinteresse por parte do usuário em relação ao que está sendo dito.

Por isso é muito importante personalizar a mensagem que é oferecida a cada usuário. Obviamente, podemos e seremos necessários para comentar as características do produto, mas primeiro devemos torná-las significativas para ele.